什麽是物業管理

 

如果在網絡上發起投票，讓業(ye) 主們(men) 用一句話評價(jia) 物業(ye) 管理，我相信得票率最高的一定是：光收錢不做事。可是你問物業(ye) 人的時候，他們(men) 更是一肚子委屈，我們(men) 天天都在忙，怎麽(me) 就不做事了，沒我們(men) 做事，小區能住人嘛，不交錢都有借口，還振振有詞。

 

是什麽(me) 原因造成這麽(me) 大的反差呢?

 

先還原一段業(ye) 主平時最經常有意見的場景。業(ye) 主回家沒帶卡，門口保安沒給開門，業(ye) 主不爽了：“開下門啊，你們(men) 保安看到業(ye) 主都不會(hui) 主動開門啊?什麽(me) 爛服務!”“你自己刷卡啊。”“我每天進進出出的你們(men) 都不認識，當什麽(me) 保安啊?”保安還是不理，業(ye) 主怒了：“你開不開?不開我馬上投訴你!”“公司規定業(ye) 主刷卡開門，你不說哪裏的我怎麽(me) 給你開。”……梁子結下了。

 

投訴的時候，物業(ye) 公司為(wei) 了息事寧人，一定承認保安態度不好，業(ye) 主就更理直氣壯了。保安回到崗位上，心裏的委屈自是難以發泄：老子如果不是沒啥大本事，生活所迫，誰特麽(me) 願意看你的屌臉，業(ye) 主的高人一等，為(wei) 服務的不盡人意埋下了種子。

 

業(ye) 主認為(wei) ，我是小區業(ye) 主，你就得認識我，就得為(wei) 我開門，不開門就是服務不到位，何況態度還不好。保安認為(wei) ，按規定業(ye) 主自己刷卡進出，我隨便開門被領導看到了要處罰，再說了，業(ye) 主也沒告訴我哪個(ge) 單元的，我怎麽(me) 能亂(luan) 開門。事實上，如果這個(ge) 保安開門了，其他看到的業(ye) 主又會(hui) 質疑：保安隨隨便便就放人進去，管理鬆散，一旦自己被盤問了，又會(hui) 說，天天換保安，人都不會(hui) 認，一點服務意識都沒有。而保安也會(hui) 喊冤：小區幾千上萬(wan) 人，我得多久才能認全?每個(ge) 月這麽(me) 點工資，伺候自己都不快活，還要我怎麽(me) 伺候爺。

 

說白了，還是規則意識的淡漠和骨子裏缺失的文明，我們(men) 羨慕發達國家服務好，禮貌周到的時候，不要忽視整個(ge) 社會(hui) 文明的力量。

 

太多的隨波逐流

 

 

物業(ye) 管理發展了這麽(me) 多年，整個(ge) 行業(ye) 疲於(yu) 跟隨房地產(chan) 突飛猛進，連標準化進程都嚴(yan) 重滯後，更談不上基礎理論研究了，因此，業(ye) 主對物業(ye) 管理的極度不滿意，更多的原因還在於(yu) 物業(ye) 管理行業(ye) 自身的浮躁和唯利是圖，迄今，仍有很多物業(ye) 人講不明白物業(ye) 和物業(ye) 管理的根本差異，這不得不說是一種悲哀。

 

物業(ye) 指的是物和業(ye) ，物就是建築物，也就是房屋，業(ye) 是物的配套，就是建築物附屬的設備設施和權利義(yi) 務。物業(ye) 管理是對物業(ye) 的管理行為(wei) ，是一種服務。當我們(men) 還在爭(zheng) 執物業(ye) 管理和物業(ye) 服務時，本質上是我們(men) 自己認知的迷茫，因為(wei) 物業(ye) 管理就是服務，服務範疇在合同中應當約定，我們(men) 現在糾結的所謂物業(ye) 服務，事實上是合同外的服務延伸，好比到餐廳吃飯，飯菜的口味和質量、上菜的速度、餐廳的環境是基礎，是決(jue) 定價(jia) 格的基本因素，而進餐過程中的各種表演、候餐過程中美甲、餐廳的裝修氛圍等服務，則是增值元素，決(jue) 定的是溢價(jia) 。

 

把這個(ge) 問題厘清了，我們(men) 才能明白物業(ye) 管理的標的需求，物業(ye) 服務合同除了各地政府部門發的所謂範本外，還要增加厚厚的物業(ye) 管理方案做為(wei) 附件，需要詳細的物業(ye) 資料和現場踏勘。物業(ye) 管理的核心標的是物業(ye) ，以及物業(ye) 衍生的不可分割的配套服務，就像小區有門房、監控設備、停車場等，這些是物，從(cong) 管理的角度就是確保它們(men) 穩定運行，但是光是設備設施完好，並不能充分發揮作用，還需要人的操作配合，這個(ge) 配合的過程就是服務，於(yu) 是門崗有人值守控製人員物資進出，監控有人值班，及時發現異常，停車場有人巡邏，防範危害行為(wei) ，通過人的服務，最大限度發揮物的功能。

 

因此說，物業(ye) 管理是剛性的，是在物業(ye) 管理合同、業(ye) 主公約等契約基礎上建立的標準化服務行為(wei) ，而時下說的物業(ye) 服務，是對業(ye) 主個(ge) 性需求的滿足，是需要另外進行契約約定的衍生服務行為(wei) 。

 

錯誤理解糾紛

 

在物業(ye) 管理過程中產(chan) 生的糾紛，絕大部分原因是對物權和業(ye) 權的理解錯誤造成的。

 

情形一：業(ye) 主的房屋漏水了，始終維修不及時或維修不好，業(ye) 主遷怒於(yu) 物業(ye) 公司，尤其是開發商下屬的物業(ye) 公司，不交物業(ye) 費就成了抗爭(zheng) 的首選，這就是典型的物權認知錯位的表現形式。在這個(ge) 問題中，房屋漏水是對個(ge) 人的物權造成了損害，侵權的責任方有可能是三個(ge) ，在保修期內(nei) ，侵權主體(ti) 是開發商，因為(wei) 其產(chan) 品的質量瑕疵或缺陷導致的漏水給業(ye) 主帶來了直接損失，開發商應當負責維修或賠償(chang) ;因為(wei) 相鄰業(ye) 主裝修或使用不當等行為(wei) 引起的漏水，侵權主體(ti) 是當事業(ye) 主，侵權方應當維修或賠償(chang) ;過了保修期的，物業(ye) 管理方應當維修，維修保養(yang) 不及時的，侵權方為(wei) 物業(ye) 公司，應當維修或賠償(chang) 。在這個(ge) 過程中，物業(ye) 管理方要善盡溝通協調的義(yi) 務，做到了，就無需擔責。此類糾紛的產(chan) 生，往往源於(yu) 開發商的推諉、業(ye) 主的苛求和物業(ye) 管理方的溝通協調缺位。

 

情形二：業(ye) 主停車被刮擦了，要求物業(ye) 公司賠償(chang) ，理由是收了停車費，這是常見的對業(ye) 權認知錯位的表現形式。停車位是開放空間，從(cong) 嚴(yan) 格意義(yi) 上講，其物權更接近於(yu) 共有業(ye) 權，隻是支配權歸屬付費業(ye) 主，停車位被侵占或者車輛被刮擦，其責任都應當由侵權方承擔。物業(ye) 管理方疏於(yu) 管理，如未按合同約定巡邏發現並糾正侵權行為(wei) 、相關(guan) 設備(監控探頭等)維保不及時造成無法取證等，則應當承擔部分責任，相反，如果物業(ye) 管理方有充分證據證明自己盡到了合同約定的義(yi) 務，或者調查取證找到了侵權方，則無需擔責。

 

情形三：小區電梯廣告、場地擺攤設點、物業(ye) 空餘(yu) 空間出租等收入被物業(ye) 管理方侵占，則是典型的漠視業(ye) 主業(ye) 權的表現形式。從(cong) 嚴(yan) 格的權利角度來說，前期物業(ye) 管理合同未約定，或者是未得到業(ye) 主大會(hui) 和業(ye) 委會(hui) 的授權，物業(ye) 管理方無權對業(ye) 主的業(ye) 權進行處置，即便是處置後，也應當公開公示收支情況，那種以部分業(ye) 主侵權為(wei) 由侵犯全體(ti) 業(ye) 主業(ye) 權的行為(wei) ，事實上是以暴製暴，不符合法製精神。

 

物權是業(ye) 主專(zhuan) 屬部分物業(ye) 的權利，業(ye) 權是業(ye) 主共有部分物業(ye) 的權利，物業(ye) 管理要緊緊圍繞這兩(liang) 個(ge) 權利展開，這才是質價(jia) 相符的本質，業(ye) 主們(men) 不宜過分放大個(ge) 體(ti) 需求和標準，物業(ye) 管理方充分公開透明自身的作業(ye) 規範，有利於(yu) 雙方相向而行，推動行業(ye) 健康發展。

 

衡量物業好壞

 

衡量物業(ye) 管理的好壞，離不開三個(ge) 最關(guan) 鍵的因素：

 

其一、物業(ye) 建築質量。

 

業(ye) 內(nei) 有個(ge) 統計，早年綠城和仁恒的業(ye) 主中，超過60%是老業(ye) 主帶來新業(ye) 主，老業(ye) 主推薦新業(ye) 主購房的理由中，房屋設計好、質量好是第一位的，並沒有物業(ye) 管理多少毛事，而做為(wei) 行業(ye) 老大的某物業(ye) ，因為(wei) 物業(ye) 管理好帶來客源的，背後傾(qing) 注的是地產(chan) 巨額的補貼，事實上在麵對市場化的時候，曆史遺留問題多的小區，他們(men) 要麽(me) 不接，接了，也未必有好結果，盛譽的光環背後，一樣有陰暗和不堪。

 

其二、業(ye) 主的素質。

 

隨地吐痰、亂(luan) 丟(diu) 煙蒂、踐踏草坪、不按規範停車，不愛惜公物、違章裝修，建設永遠趕不上破壞，業(ye) 主的素質決(jue) 定小區的品味和檔次。少數人的行為(wei) ，物業(ye) 管理方尚可管控，一旦是多數人的行為(wei) ，物業(ye) 管理縱有三頭六臂，也難擋四麵八方，軟弱嘛，毫無效果，強硬嘛，涉嫌黑社會(hui) 。

 

其三、物業(ye) 管理的意識和手段。

 

不管怎麽(me) 說，物業(ye) 管理都是吃這碗飯的，沒有金剛鑽，就別攬瓷器活，這些年來物業(ye) 管理企業(ye) 還是過多強調各種客觀原因，缺乏自身意誌的堅韌，去改變生存環境。逆來順受、鴕鳥政策甚至同流合汙的現象普遍，製約了行業(ye) 的進步，怨不得別人。

 

物業(ye) 管理的四大板塊，保安、環境(綠化、保潔、消殺)、工程、客服，都應該通過陽光透明的宣傳(chuan) 讓業(ye) 主充分感知和認知，服務無止境，服務有底線，服務要溫度。

 

 

物業(ye) 管理的明天，技術革命是最大的威脅，房住不炒的政策也在消減開發商帶來的紅利。物聯網時代的到來，傳(chuan) 統物業(ye) 管理的四大板塊都麵臨(lin) 巨大的挑戰。

 

安防技術的普及很可能讓保安成為(wei) 第一個(ge) 無人化的崗位，設備傳(chuan) 感和中央調度讓工程管理急劇擴容，機械化程度提高和設備租賃模式讓保潔綠化集約化程度大大增強，社會(hui) 信用體(ti) 係的完善、信息平台的便捷和物流技術的顛覆讓管家無所事事。

 

不客氣的說，社區和街道，完全可能取代傳(chuan) 統的物業(ye) 管理。

 

轉型，迫在眉睫!

 

智慧，已經不是問題，生態和人文才能讓行業(ye) 走得更持久。

 

物業(ye) 管理不要祥林嫂般怨婦，也不要把自己的命運掛在資本的褲腰帶上，真正能續命的，是我們(men) 的客戶，研究客戶的需求，滿足客戶的要求，關(guan) 注客戶的追求，才不會(hui) 死在隔壁老王手上。